PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI SYARIAH CABANG BLANGKEJEREN
Keywords:
EXPERIENTIALMARKETING, SERVICEQUALITY, satisfaction, POSITIVEWORDOFMOUTHAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Positive Word of Mouth yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Syariah Cabang Blangkejeren. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik probability sampling dengan sampel 167 responden, dan metode Path Analysis (Analisis Jalur) digunakan sebagai analisis untuk mengetahui pengaruh dari semua variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan. Experiential marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap positive word of mouth. Experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth melalui mediasi kepuasan secara parsial, dan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth secara parsial melalui mediasi kepuasan.
Downloads
References
Bloemer, J. 1999. Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: a Multidimensional Perspective. European Journal of Marketing 33 (11); 1082-1106.
Fibriyadi, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth”(Studi Kasus Program Lanjutan di SBU LP3I Group)” PERIODE 2013-2014. Jurnal Lentera Bisnis, 5(1), 31-49.
Goodman, J. A. (2009). Strategic Customer Service Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits (1st ed.). New York: AMACOM.
Hardiyati, R., & KHASANAH, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa)
Hendarsono, G. (2013). Analisa Pengaruh Experiential Marketing terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(2), 1-8.
Irianti, A. R., & Soesanto, H. (2011). Studi Tentang Pengaruh Aktivitas Komunikasi Negative Word of Mouth (Studi Kasus Pada Pelanggan Salon Shafira di Kota Bekasi) (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro).
Jannah, U. I. (2020). Analisis pengaruh experiential marketing terhadap Word of Mouth (WoM) dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi: Studi kasus Kafe Sejenak Malang (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
Kailani, C & Ciobotar, N. 2015. Experiential Marketing: an Efficient Tool to Leverage Marketing Commounication Impact on Consumer Behaviour. International Conference on Marketing and Business Development Journal. 1 (1); 281-287.
Khuong, M. N., & Phuong, N. T. (2017). The effects of destination image, perceived value, and service quality on tourist satisfaction and word-of-mouth—A study in Ho Chi Minh City, Vietnam. International Journal of Trade, Economics and Finance, 8(5), 217-224.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0 Moving from Tradional to Digital. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Lahamid, Q. (2017). Analisis Perilaku Word of Mouth Wisatawan Taman Rekreasi Kota Pekanbaru: Tinjauan Dari Aspek Service Quality dan Costumer Satisfaction. Jurnal Al-Iqtishad, 10(1), 40-54.
Lestari, A. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengunjung Timezone Plaza Surabaya). Buletin Ekonomi, 11(1), 1-26.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Toi. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Muhammad, M., & Artanti, Y. (2016). The impact of experiential marketing on word of mouth with customer satisfaction as a intervening variable. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 7(2), 182-190.
Panjaitan, R. (2018). Manajemen Pemasaran. (Sukarno, Penyunt.) Semarang: Sukarno Pressindo.
Rahmawati. (2016). Manajemen Pemasaran. Samarinda: Mulawarman University Press .
Salhuteru, A. C. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien terhadap Word of Mouth Pada Rumah Sakit Umum Daerah DR.M.Haulussy Ambon. Jurnal Manajemen Ide dan Inspirasi , 4, 84-93.
Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). The Effect of Organizational Culture On Lecturers’ Job Satisfaction and Performance: A Research in Muhammadiyah University throughout East Java. International Journal of Learning & Development, 3(3), 1-18.
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of marketing management, 15(1-3), 53-67.
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects of service quality, customer trust and corporate image on customer satisfaction and loyalty: an assessment of travel agencies customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19(5), 31-40.
Sernovitz, A. (2012). How Smart Companies Get People Talking Word of Mouth Marketing (3rd ed.). Austin: Greenleaf Book Group Press.
Shinta, A. (2011). Manajemen Pemasaran. Malang: UB Press.
Smith, K., & Hannover, D. (2016). Experiential Marketing Secrets, Strategies, and Succes Stories from the World’s greatest Brands. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc.
Sugiyono, (2008). Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keduabelas, Alfabeta, Bandung. Taghizadeh, H., Thagipouria, M. J & Khazaei, A. 2013. The Effect of Customer Satisfaction on WOM Communication. Research Journal of Applied Sciences,
Engineering and Technology. 5 (8): 2569-2575
Untari, T. T. (2019). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Pena Persada.
Wahyuni, N. K. S. Y., & Ekawati, N. W. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan dalam memediasi kualitas layanan terhadap word of mouth. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(5).
Yeh, T. M., Chen, S. H., & Chen, T. F. (2019). The relationships among experiential marketing, service innovation, and customer satisfaction—A case study of tourism factories in Taiwan. Sustainability, 11(4), 1041.
Yuniati, T. (2016). Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak Har. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(6).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Sapuan, M. Ridha Siregar (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
